别忘了，留下你的老顾客！

一位有良好服务品质及态度的员工，不但能提高成交的机会，同时也会提高公司在顾客心目中的形象及地位，但往往一些公司却忽略了这点。不但没有很好的去训练站在前线的员工，让他们注意和顾客交流的态度，更重要的是没有激发起他们对服务的热情。

前几天，冰人在等待朋友处理电话帐单的当儿，走进另一间电讯公司，目的是想了解目前自己使用的网络配套及智慧型电话上网的配套。当时，该服务员是坐在高高的柜台后。想当然的说，如果有顾客上门，服务员首先该站起来吧！可惜，她没有，不但没有站起来，还在回答冰人的寻问时，偶尔盯着在她前面的电脑，然后用她那种“平淡”如事不关己的口音，冰冷的回答，让冰人以为是在旁边偷听着别人的对话。

当然，没一会功夫，冰人如自讨没趣般的离开，是的，悄悄的我走了，正如我悄悄的来，挥一挥衣袖，不带走一点期望，哈哈！

如果，你以为这是这间公司的单一个案，可惜你错了。就在更早之前的某天早上，冰人无法连接上网，所得的讯息是No Network，于是冰人拨打了他们的服务热线询问。想来许多拨打这类热线的朋友多有不好的经验，这次也一样。你要选择华语，接电话的通常都是不会华语的友族。这还不要紧，因为你还要长时间的等待才会接通服务员，所以当有人接你电话时，你就谢天谢地了，还敢有其他要求？

记得当时，冰人把问题和该服务员说了之后，该服务员说会和技术员确认。然后确认的结果是冰人这区没问题。但冰人也同时告诉他，同事在同一地点也无法连接，看来的确是有问题。你以为接下来他会如何回答？

他同样的强调，他的技术员说没问题，没问题？哈哈！

冰人当时气得就开火了。告诉他，不要再告诉我没问题了，我和同事用不同电脑，不同线都无法连接上网，也就是我们的设定没问题。而我目前在这地点使用，我的确碰到了问题，我拨电话来是告诉你这里的问题，你应该告诉你的技术员，然后想办法找出解决方案告诉我，而不是一直说没问题，没问题。

看来，这中间最大的问题是，公司没有很好的来训练他们的员工，所以无法或能力不足的来处理顾客的问题，当然沟通技巧的不足也会造成顾客产生更大的反弹。当公司花大钱在媒体打广告建立形象的当儿，当公司花更多的资源来开发更多的顾客的当儿，别忘了，留住旧顾客的成本其实只是微不足道，千万别本末倒置啊！

*去台湾的行程中，就有碰到很贴心的服务经验，有机会再来分享。