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2013年12月2日星期一

别忘了,留下你的老顾客!



一位有良好服务品质及态度的员工,不但能提高成交的机会,同时也会提高公司在顾客心目中的形象及地位,但往往一些公司却忽略了这点。不但没有很好的去训练站在前线的员工,让他们注意和顾客交流的态度,更重要的是没有激发起他们对服务的热情。

前几天,冰人在等待朋友处理电话帐单的当儿,走进另一间电讯公司,目的是想了解目前自己使用的网络配套及智慧型电话上网的配套。当时,该服务员是坐在高高的柜台后。想当然的说,如果有顾客上门,服务员首先该站起来吧!可惜,她没有,不但没有站起来,还在回答冰人的寻问时,偶尔盯着在她前面的电脑,然后用她那种“平淡”如事不关己的口音,冰冷的回答,让冰人以为是在旁边偷听着别人的对话。

当然,没一会功夫,冰人如自讨没趣般的离开,是的,悄悄的我走了,正如我悄悄的来,挥一挥衣袖,不带走一点期望,哈哈!

如果,你以为这是这间公司的单一个案,可惜你错了。就在更早之前的某天早上,冰人无法连接上网,所得的讯息是No Network,于是冰人拨打了他们的服务热线询问。想来许多拨打这类热线的朋友多有不好的经验,这次也一样。你要选择华语,接电话的通常都是不会华语的友族。这还不要紧,因为你还要长时间的等待才会接通服务员,所以当有人接你电话时,你就谢天谢地了,还敢有其他要求?

记得当时,冰人把问题和该服务员说了之后,该服务员说会和技术员确认。然后确认的结果是冰人这区没问题。但冰人也同时告诉他,同事在同一地点也无法连接,看来的确是有问题。你以为接下来他会如何回答?

他同样的强调,他的技术员说没问题,没问题?哈哈!

冰人当时气得就开火了。告诉他,不要再告诉我没问题了,我和同事用不同电脑,不同线都无法连接上网,也就是我们的设定没问题。而我目前在这地点使用,我的确碰到了问题,我拨电话来是告诉你这里的问题,你应该告诉你的技术员,然后想办法找出解决方案告诉我,而不是一直说没问题,没问题。

看来,这中间最大的问题是,公司没有很好的来训练他们的员工,所以无法或能力不足的来处理顾客的问题,当然沟通技巧的不足也会造成顾客产生更大的反弹。当公司花大钱在媒体打广告建立形象的当儿,当公司花更多的资源来开发更多的顾客的当儿,别忘了,留住旧顾客的成本其实只是微不足道,千万别本末倒置啊!

*去台湾的行程中,就有碰到很贴心的服务经验,有机会再来分享。

3 条评论:

  1. 哈哈,“没问题”也是小新电讯公司的standard答案..

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  2. 除了缺乏训练,处事态度也占了很大比重!

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  3. boonchin.ng,
    哈哈!看来大公司都越来越standard了!

    Chan Chee Kiat,
    也许文化背景也有一定程度的影响,朋友就在香港有不爽的经历,于是他说如果有选择,不会再去香港了。

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